Kepada Yth.
*Direktur Utama PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ)*
Di Jakarta
Dengan Hormat,
Sejak 1 Februari 2012 lalu KCJ sebagai operator KRL Commuter Line memperkenalkan Kartu COMMET (*Commuter Electronic Ticketing*) sebagai alat transaksi baru saat akan naik KRL tersebut. Tapi sungguh disayangkan pada Tahap 1 ini tampak ketidaksiapan disemua sisi:
1. Minim informasi: Begitu minimnya informasi yang bisa didapat penumpang dan amat kurangnya sosialisasi yang dilakukan KCJ di lapangan. Dari komunikasi pribadi ke beberapa pejabat KCJ, juga tampak informasi yang berbeda-beda.
2. Ketidaksiapan Sumber Daya Manusia: Petugas di lapangan (baik KCJ maupun perusahaan rekanan) tampak sekali tidak siap. Mereka tidak bisa memberikan penjelasan yang memadai dari segi teknis ketika ditanya soal pemakaian maupun masalah yang ditemui, misalnya detail aturan tarif, cara isi ulang, cara *refund*, prosedur penyelesain kasus kesalahan transaksi (*dispute transaction*) dll. (Detail berbagai pertanyaan penumpang bisa dilihat di *Lampiran 1 – FAQ*).
3. Ketidaksiapan/ ketidakhandalan alat: Sejak hari pertama, banyak sekali laporan terkait Commet, misalnya: kerusakan mesin/kartu, lamanya waktu identifikasi kartu, tidak terbacanya kartu, pesan kartu bermasalah tanpa kejelasan penyelesaian dari petugas sampai adanya pemotongan pulsa dengan nilai yang tidak wajar (misalnya Depok Baru – Sudirman sebesar Rp. 18.000). Ketika dikonfirmasikan ke beberapa pejabat KCJ, jawaban mereka: ini baru ujicoba. Ini mencurigakan karena pada minggu lalu masih terdapat pengumuman tender perbaikan mesin Commet di website KCJ.
Meski KCJ tidak mau menyebut sebagai ujicoba, dan hanya sebagai Tahap 1 dimana Commet berfungsi sebagai KTB, pada esensinya ini adalah ujicoba, karena pemegang kartu Commet diminta ujicoba mesin Commet dengan tapping di gate in dan gate out. Lazimnya dalam suatu ujicoba, semua infrastruktur (mesin, kartu, jaringan) dan SDM sudah benar-benar siap dan dipastikan tidak ada kerusakan.
Melihat ketidaksiapan di atas, sebaiknya diperbaiki dulu ketiga unsur di atas.
Melihat ketidaksiapan di atas, sebaiknya diperbaiki dulu ketiga unsur di atas.
Perlu kami tekankan bahwa sebagai perusahaan penyedia jasa, KCJ perlu secara aktif *managing consumers’ expectation*. Penumpang yang terbiasa dengan ujicoba yang profesional tentu mengharapkan ujicoba sebagai simulasi kondisi hal yang sebenarnya terjadi, dengan *impact management* dan *contingency plan* yang jelas. Ketika banyak penumpang menemui masalah dan mencoba mencari penyelesaian, petugas di lapangan maupun pejabat KCJ hanya bisa berkilah bahwa ini adalah “Tahap 1”. Sekali lagi, esensi pengenal Commet ini adalah ujicoba dan ujicoba bukan untuk melihat kegagalan, tapi mencari keberhasilan dengan masukan diberbagai sisi.
Ditengah minimnya informasi tersebut, KRL Mania berdasarkan berbagai sumber berupa brosur resmi maupun dialog langsung dengan petugas menyarankan diperbaikinya beberapa hal sebagai berikut:
1. Tidak ada jaminan kerahasian data pribadi/KTP: Untuk membuat Commet, harus menyerahkan KTP. Perlu ditinjau ulang prasyarat pembelian COMMET karena:
a. Mempermudah dan mempercepat proses transaksi terutama bagi penumpang non-reguler yang hanya sesekali bepergian naik KRL. Sebagai pembanding adanya kemudahan, fleksibilitas dan tanpa menyerahkan data pribadi/KTP adalah proses pembelian *E-Toll Card *yang sama-sama menggunakan jasa perbankan.
b. Tak ada klausul adanya jaminan kerahasiaan data pribadi dari KCJ yang diolah terlebih dahulu oleh pihak ke-3 (perusahaan rekanan/kontraktor).
2. Biaya pembuatan kartu tidak dibebankan ke pelanggan: Seperti halnya
*E-Toll Card*, seharusnya operator tidak membebankan biaya pembuatan kartu kepada konsumen karena hal itu sebagai bagian dari *investment cost* dari pihak Operator dan/atau pihak bank.
a. Bagi calon penumpang yang jarang naik KRL, misalnya suatu keluarga lima orang ingin naik KRL pada hari Sabtu, mereka harus membayar 5 x Rp 50.000 = Rp 250.000. Mereka dibebani biaya kartu 5 x Rp 20.000 = Rp 100.000. Sehingga ketika pulang, Rp. 100.000 melayang karena tidak bisa direfund.
b. Kalaupun biaya itu dibebankan, maka jika penumpang sudah merasa tidak akan naik KRL lagi dalam waktu lama operator wajib menyediakan prosedur *penukaran kartu (refund) sebesar harga kartu dan sisa akhir saldo.
c. *Refund hanya bisa dilakukan di stasiun pembelian*. Ini juga menyusahkan penumpang, karena bisa saja mereka pulang pergi tidak dari stasiun yang sama.
3. Penumpang non reguler dan rombongan dipersulit: Perlu dipertimbangkan keberadaan penumpang non-reguler dalam menentukan model dan aturan sistem tiket elektronik nanti:
a. Penumpang keluarga dan/atau rombongan diberi keleluasaan untuk bisa melakukan *beberapa kali transaksi untuk satu rombongan* (beberapa kali tapping saat masuk/keluar dengan kartu yang sama) dengan pantauan petugas (lihat hitungan 2.a).
b. Jika sistem model 3.a diatas tidak memungkinkan diterapkan karena alasan teknis, maka KCJ harus *tetap menyediakan tiket eceran/kertas* buat penumpang non-reguler (seperti halnya tiket jalan Tol dan sistem elektronik tiket kereta dibanyak negara).
4. Prosedur tapping di atas KRL menyulitkan: Dengan diberlakukannya *Single
Operation *dan penerapan Commet hanya untuk KRL Commuter Line, maka prosedur tapping kartu didalam kereta dan denda berupa penarikan tarif terjauh harus dihapus karena:
a. Identifikasi kelas kereta tidak diperlukan lagi.
b. Pada jam sibuk pagi dan sore, petugas dan penumpang amat kesulitan untuk bergerak untuk tapping kartu. Kodisi kereta seperti itu jelas bukan kesalahan penumpang dan petugas dan amat tidak adil jika denda diberlakukan (dikenakan tarif terjauh Rp 13.500) karena hal tersebut.
5. Keharusan pengisian ulang saldo kartu Commet pada Tahap 1 *paling lambat 1 minggu sebelum akhir* bulan berjalan sungguh sebuah peraturan yang sulit dimengerti dan seharusnya dihapus karena pembeli COMMET tetap punya hak naik KRL sampai akhir bulan tersebut meski belum melakukan pengisian ulang.
6. Sterilisasi stasiun tidak dilakukan: Salah satu prasyarat penting yang sudah sering kami persoalkan sejak awal Proyek Commet ini pada awal 2009 yang tidak konsisten dilakukan. Hampir semua peron stasiun masih belum steril dengan pedagang yang menganggu kenyamanan penumpang saat keluar masuk, terlebih lagi akan ada penyempitan (*bottle-necking*) di pintu keluar masuk saat Commet diterapkan.
7. Potensi bottleneck dan antrian: Dalam ujicoba terlihat perlu waktu antara 2-5 detik untuk penumpang memasuki gate, tapping, mendorong penghalang dan keluar gate. Ini adalah risiko yang harus diperhitungkan karena *probability *(dapat terjadi setiap saat) sangat besar dan *severity*(dampak terhadap antrian) juga besar. Perlu dipastikan
sistem IT Commet tidak menjadi *bottleneck*.
8. Tarif Berdasarkan Jarak. Dengan diberlakukannya elektronik tiket, harusnya KCJ bisa dengan fleksible menerapkan tarif berdasarkan jarak/ area (*zona based tariff*) yang mana itu itu bisa sejalan dengan program peningkatan daya muat KRL. Hal itu karena akan ada lebih banyak penumpang jarak pendek yang beralih ke moda KRL karena tidak terbebani dengan tarif terjauh.
Meski pada Tahap 1 ini kartu hanya berfungsi sebagai pengganti KTB, harusnya KCJ tetap mendorong penumpang (pemegang Commet) untuk melakukan tapping di pintu keluar/masuk sebagai bentuk uji coba yang sesungguhnya yang diharapkan bisa mengetahui berbagai kelemahan sistem sejak dini dan bisa segera dilakukannya pembenahan sebelum tahap penerapan yang sesungguhnya nanti dijalankan.
9. Segera dibentuk satgas khusus Commet disetiap stasiun yg terdiri dari petugas yang terlatih dalam menangani dan menyelesaikan setiap keluhan penumpang sehari-hari.
Kami harap masukan diatas bisa segera dipertimbangkan realisasinya oleh KCJ sehingga waktu 2 bulan cukup untuk membenahi segala kekurangan yang ada.
Jika tidak, kekhawatiran kami adalah ekspektasi penumpang yang sudah memakai Commet dan sudah kecewa akan terus terjadi, memburuk dan menimbulkan kericuhan di setiap stasiun terutama pada jam sibuk.
Jika tidak, kekhawatiran kami adalah ekspektasi penumpang yang sudah memakai Commet dan sudah kecewa akan terus terjadi, memburuk dan menimbulkan kericuhan di setiap stasiun terutama pada jam sibuk.
Hormat kami,
KRL Mania
Komunitas Penumpang KRL Jabodetabek
Kontak: KRL-Mania-owner@yahoogroups.com
Website: www.krlmania.com
0 komentar: